A téma a márkahűség és az ügyfélszolgálat a Microsoft globális felmérésében
Több mint 5000 fogyasztót kérdezett meg a Microsoft világszerte arról, mennyire fontos számukra az ügyfélszolgálat. A felmérés nem csak azt mutatta meg, hogy ma már szinte lehetetlen megtartani az ügyfeleket megfelelő színvonalú kiszolgálás nélkül, de arra is hozott példákat, merre érdemes előrelépnie egy-egy márkának.
Ha egy társaságban szóba kerül valamilyen ügyfélszolgálatos horror-sztori, általában hamar kiderül, hogy szinte mindenki átélt már valami igazán bosszantó élményt a témában. Sok történet monopol-cégekhez vagy hivatalos ügyintézéshez kapcsolódik, de meglepően sok kalandnak az a csattanója, hogy “ráadásul” egy (egyébként) szupermenő cégnél történt meg az eset. Ahol persze az elbeszélő már csak “volt ügyfél”.
A Microsoft tavaly közzétett “Globális ügyfélszolgálati jelentés” című anyagából megtudhatjuk, hogy mindez egyáltalán nem helyi sajátosság: a felmérés készítői 5000 embert kérdeztek meg márkahűség és ügyfélszolgálat témakörben a világ minden táján.
Először is arra voltak kíváncsiak, fontos-e az embereknek márkaválasztásnál az ügyfélszolgálat. A válasz szinte egyöntetű igen: 95% válaszolta azt, hogy ez a szempont valamennyire, illetve nagyon fontos számára.
A felmérésből az is kiderül, hogy mindez ráadásul nem csak elméleti kérdés: a válaszadók 61%-a állította, hogy ténylegesen “szakított” már valamilyen márkával rossz ügyfélszolgálati élmény hatására.
A fiatalok még ennél is nagyobb arányban, 67%-ban döntöttek már úgy, hogy nem vásárolnak többé semmit egy rossz ügyfélszolgálatot nyújtó cégtől: 61%-uk az elmúlt 12 hónapból is fel tudott idézni olyan esetet, amikor így tett.
Ami a trendeket illeti, a megkérdezettek hasonló arányban jelentették ki azt is, hogy egyre magasabbak az ügyfélszolgálati elvárásaik: az összes megkérdezett 59%-a nyilatkozott így, a fiataloknál pedig már 70% ez az arány.
Bár a riport konkrétan a chatbotokra nem tér ki, számos olyan adatot tartalmaz, amiből kiolvasható, hogy egy, az Extreme Digital chatbothoz hasonló funkcionalitású, Messengeren is elérhető robot komoly tényező lehet a vásárlókért folyó harcban.
Egy proaktív ügyfélszolgálati értesítőket küldő rendszer például 70% véleményét javítja az adott márkáról – és az arány még az 55 év felettiek esetében is 65%!
A messengeren és más social media oldalon elérhető ügyfélszolgálati megoldásokkal kapcsolatban is hasonlóan pozitív a fogyasztók megítélése: összességében 59% mondta azt, hogy javítja a képét egy-egy márkáról, ha ilyen felületeken is elérhető. A 34 év alatti válaszadóknál – talán nem meglepő módon – ez a téma még fontosabbnak bizonyult: közülük 77% állította, hogy a social media ügyfélszolgálat lehetősége befolyásolja a véleményét.
Robo Simó 
