Telefonos ügyfélszolgálatról chatbotra terelni? Ezt is lehet okosan!
A szaknyelven IVR-nak nevezett telefonos ügyfélszolgálatoknak sok előnye van, mégis, sokszor hosszú perceket kell várakozni, hogy az ügyfelek elintézhessék ügyes-bajos dolgaikat.
A RoboRobo Decathlonnál alkalmazott, Magyarországon egyedülálló megoldása segít, hogy az ügyfelek a lehető legegyszerűbben oldhassák meg a probémájuk a chatboton keresztül – amivel a cég és a vásárlók egyaránt nyernek.
Nagyon sok embernek az ügyintézés még ma is mindenekelőtt telefonálgatást jelent. Nem véletlenül: bár megeshet, hogy sokat kell várakozni vagy hogy elakadunk az IVR (azaz Interaktív Válaszadó Rendszer) menüpontjai között, a fizikai személyes ügyintézéssel összehasonlítva még mindig nagyon sok időt és fáradtságot takaríthatunk meg.
De mi van akkor, ha a vállalatnak van már ennél gyorsabb, kényelmesebb ügyfélszolgálati eszköze? Például egy ügyfélszolgálati chatbot, ami nem mellesleg alacsonyabb költséggel is működtethető.
Ha van ló, néha akkor is a szamáron maradunk
Aki hívott már telefonos ügyfélszolgálatot, valószínűleg találkozott a problémára adott egyszerű válasszal: egy hang bemondja, hogy az adott ügyet várakozás nélkül elintézhettük volna online is.
Ezzel csak egy probléma van: amikor már hívásban vagyunk, nem szívesen szakítjuk azt félbe, hogy újra kezdjük az egészet egy másik csatornán – a következő alkalomra pedig már el is felejtjük a lehetőséget, és kezdődik minden elölről.
A klasszikus mondást idézve hiába tudjuk, hogy a ló gyorsabb, inkább a szamáron maradunk, mert macerásnak tűnik az átszállás. Hacsak valaki meg nem könnyíti!
Ügyben maradni – de nem vonalban
A RoboRobo csapata által a Decathlonnak készített megoldása úgy töri meg az ördögi kört, hogy a felhasználónak az ügymenet folytatását ígéri: nem kell újra kiválasztani a probléma típusát.
A rendszer ugyanis – amennyiben a felhasználó él a lehetőséggel – egy egyedi SMS-t küld a telefonálónak. Ebben egy link található, ami már tartalmazza a szükséges adatokat (például hogy készlettel kapcsolatban érdeklődik). A linkre kattintva megnyílik a Messenger és a linken átadott adatokat felhasználva a megfelelő intelligencia folyamatot indítja el. Így máris releváns információt kap a felhasználó: nem veszett el semmilyen információ, nincs szükség újbóli azonosításra – és az IVR-rel ellentétben nem kell várakoznia sem.
Mindez az ügyfélszolgálat munkaidején kívül is megoldható: egy sérült termék bejelentése Szenteste is bejelenthető. Az eredmény: kevesebb várakozás és elégedettebb vásárlók – akik legközelebb már minden bizonnyal eleve a chatboton kezdik majd az ügyintézést, mindkét fél örömére.
________________________________________________________________________
Ha nem szeretnél lemaradni a RoboRobo Chatbot Studioval kapcsolatos legfrissebb hírekről, kövess be minket LinkedInen: