Így szerettessük meg az emberekkel a chatbotokat

A chatbotok megjelenésével megjelent egy újfajta mód az interakcióra: a botot egy sokkal természetesebb módon, üzenetírás útján tudjuk használni. Ez nagyobb fokú szabadságot ad a felhasználóknak, viszont ez a szabadság könnyen a visszájára is fordulhat.

 

A chatbot technológia rohamosan fejlődik, viszont közel sem határokat nélkülöző. Éppen ezért fontos, hogy helyén kezeljük a botokat, de ne csak mi, fejlesztők, hanem a felhasználóink is.

 

Az alábbiakban megvizsgáljuk, mit érdemes szem előtt tartani a legjobb chatbot felhasználói élmény érdekében!

 

#1 – Adjunk keretet a használhatóságnak

Sokan fellelkesülhetnek, hogy a problémájukat szóban ki tudják fejezni, és a bot ezekre választ ad – ezzel nincs is baj, sőt, pont ez a chatbotok lényege. Egy felhasználótól viszont nem várhatjuk el, hogy ismerje egy chatbot működési hátterét, így azt sem, hogy tudja, hol van a határ, amíg még a bot képes megérteni a problémát.

 

Márpedig teljesen érthető és természetes, ha valaki a szóbeliség adta lehetőséggel élve egy nagyon hosszú és részletes problémaleírást fogalmaz meg. Egy ember ezt könnyen értelmezni is tudná, egy bot viszont nem. Egyszerűen nem tart még ott a technológia, hogy egy gép értelmezni tudjon egy összetett logikai kapcsolatokkal rendelkező szöveget.

 

A mi felelősségünk, hogy ezt a problémát a helyén kezeljük. Meg kell tanítanunk a botunkat, hogy miként reagáljon egy olyan helyzetben, amit nem tud önmagától megoldani. De még jobb, ha igyekszünk elkerülni a hasonló szituációkat, és olyan felhasználói folyamatokat építünk, mely során egyértelműsítjük, hogy hogyan használható a chatbot.

 

#2 – Tisztázzuk, hogy mire jó a chatbotunk

Menjünk elébe a problémának: mutassuk be már a beszélgetés elején, hogy az érdeklődő mire és hogyan használhatja a chatbotot.

 

Erre két, általunk fejlesztett chatbotnál használt megoldást mutatok most be. A Sihuhu esetén az első üzenetben röviden összefoglaljuk, hogy milyen üzenetet várunk a usertől, hogy a bot megfelelően működhessen. Ezt követően a bot felkínálja a lehetőséget, hogy részletesebb funkcióleírást adjon, a felhasználó pedig eldöntheti, hogy ezt igényli-e.

 

Az AcerShop.hu-nál összetett és sokrétű funkcionalitással bíró bot működik. Az elérhető funkciókat kártyákként is elérhetővé tesszük, a felhasználó pedig végiglapozhatja ezeket. Ezt követően, ha szükséges, az egyes funkciók használatához kérhet instrukciókat.

 

Chatbot felhasználói élmény

 

#3 – Ne tegyünk úgy, mintha a bot ember lenne

Mindig tisztázni szükséges a beszélgetés elején, hogy a felhasználó nem egy élő emberrel beszél. Ha túlságosan élethű karaktert kap a chatbot – megjelenésben és az üzenetek szóhasználatában is élő ember jelenlétét sugallja – az félrevezető lehet, és nagyobb eséllyel tesz fel olyan bonyolult kérdést, amit a bot nem fog értelmezni, ez pedig negatív élményt eredményez már a beszélgetés legelején.

 

#4 – Mondjuk el, hogy mi a hiba

Varázslatos emberi képesség, hogy az ember tanul a saját hibájából. Ehhez viszont elengedhetetlen tudni, hogy mi volt a hiba. Ha például a felhasználó túl összetett kérdést tesz fel, és válasz helyett a bot megkérheti, hogy fogalmazzon rövidebben és egyszerűbben.

 

#5 – Tanuljunk a felhasználóktól

A saját hibáinkból való tanulás mellett érdemes a felhasználóink viselkedését és elvárásait is elemeznünk. Fontos időről időre megvizsgálni, hogy hogyan használják az emberek a chatbotunkat, mivel ezekből rengeteg tanulságot levonhatunk, így chatbotunkat folyamatosan fejleszthetjük.