Így járul hozzá egy chatbot az ügyfélszolgálat tehermentesítéséhez!

A két hónappal ezelőtt útjára indult Extreme Digital chatbotot rögtön mélyvízbe dobtuk: az év legforgalmasabb időszakában, a karácsonyi bevásárlási szezon kellős közepén állítottuk a vásárlók rendelkezésére.

 

Ebben az időszakban az ügyfélszolgálat terhelése jelentősen megnövekszik, így minden segítség elkél, hogy a megnövekedett forgalom ne menjen az ügyfélélmény rovására. Most megnézzük, mekkora terhelést vállalt át az Extreme Digital chatbotja az első igazán forgalmas időszakában!

 

A 2019. november 25-i rajt óta, a cikk írásának pillanatáig több mint 36.000 felhasználó próbálta ki az Extreme Digital chatbotját, és több mint 250.000 beérkező üzenetet kapott.

 

Azon ügyek esetében, melyek chatboton keresztül is intézhetők, a telefonos megkeresések 5,2%-át sikerült a chatbot felé irányítani. Ez azt jelenti, hogy azok, akik telefonon keresték fel az ügyfélszolgálatot, ilyen arányban választották azt az opciót, hogy inkább mégis a boton belül kezdik meg az ügyintézést. 

 

A telefonos ügyfélszolgálat terhelése tehát legalább 5%-kal csökkent a chatbot révén. (Ez egy Extreme Digital-méretű cég ügyfélszolgálata esetén így is ezernyi ügyet jelent!) Ebben a számban nincsenek benne azok, akik már el sem jutottak a telefonos ügyfélszolgálatig, mert a chatbot már esetleg hamarabb a segítségükre volt. 

 

ügyfélszolgálat chatbot teher mentesítés

 

Az elektronikusan érkezett megkeresések 11,5%-a már a boton belül elérhető űrlapon keresztül érkezett az elmúlt 2 hónapban. Az ügyintézők munkáját gyorsítja, hogy az ügyfél a kitöltés előtt információt kap arról, hogy milyen adatokat szükséges megadnia.

 

Az indulást követő két hónapban több mint 3.000 alkalommal folytattak ügyintézővel beszélgetést az ügyfelek. Mivel az ügyintézőt kérő felhasználókkal az Extreme Digital munkatársai chaten keresztül beszélgethetnek, egyszerre több ügyféllel is foglalkozhatnak. Ezzel szemben telefonon egy ügyintéző egyszerre csak egy vásárlót tud kezelni.

 

A két hónap során 17 ezer megrendelést követtek be a felhasználók, melynek több mint egyharmada külső hivatkozásról történt. (Ilyen például az a kis banner, amely a megrendelést megerősítő email-ben található.) Ez az egyetlen elem tehát önmagában több mint 6 ezer új chatbot felhasználót eredményezett!

 

Chatbot ügyfélszolgálat teher mentesítés

 

Összességében elmondható, hogy a legterheltebb decemberi időszakban 14%-kal csökkent az élő ügyfélszolgálat terheltsége az előző évhez képest, melyben a chatbotnak kiemelkedő szerepe volt!


Az Extreme Digital chatbotját a bot intelligencia és a boton keresztül elérhető mini alkalmazások tették igazán sikeressé. A jövőben további funkciókkal tervezzük bővíteni a chatbotot, amelyek még kényelmesebbé tehetik a vásárlók életét!