Feszült vagy? A jó chatbotnak erre is van egy megnyugtató válasza!

Mikor egy vásárló frusztrált, kevés dolog tudja jobban felbőszíteni, mint egy olyan ügyintéző, aki nincs tekintettel a hangulatára. A RoboRobo chatbotjai folyamatosan figyelik az ügyfél hangulatát, és ha feszültséget érzékelnek, ügyintéző kapcsolását javasolják.

De honnan tudják, hogy mikor frusztrált a felhasználó és mikor nem?

 

A legtöbb ügyfélszolgálati történet egy váratlan eseménnyel kezdődik: ha nem lett volna valamilyen probléma, az ügyfél nem hívja a call centert. Ezért viszonylag gyakori, hogy a rendszerben feszült ügyfelek bukkannak fel – olyan emberek, akiket adott esetben csak tovább bosszantana egy laikus chatbot.

 

Az intelligens chatbotok éppen ezért folyamatosan figyelik a feszültségre utaló jeleket, és ha kritikusnak érzik a helyzetet, akkor lehetőséget adnak arra, hogy kapcsolhasson a felhasználó egy ügyintézőt, aki segít megoldani a speciális helyzetét.

A RoboRobo chatbotjai által monitorozott, frusztrációra utaló jelek különböző kategóriákba sorolhatóak, ebből 3-at szeretnénk bemutatni:

 

#1. Az első csoportba azok a formai jellegzetességek tartoznak, melyek általában a feldúltan gépelő embereket jellemzik – például a caps lock használata, vagy a sokszoros felkiáltójel.


#2. A második kategória esetében nem a forma, hanem a tartalom a lényeg: ha a felhasználó olyan kifejezéseket használ, mint hogy “de hát ezt már mondtam” vagy “nem hiszem el”, az is az elégedetlenség egyértelmű jele.

#3. A harmadik dolog, amit a rendszer figyel, az üzenetek gyakorisága: ha valaki például gyors egymás utánban küld rövid, egy-egy szavas üzeneteket, akkor lehetséges, hogy akkor is ideges, ha ez a használt szavakból vagy karakterektől nem derül ki egyértelműen.

 

Az idő egyébként is szerepet kap a monitorozásban, ugyanis a bot nem csak azt figyeli, hogy mennyi frusztrációra utaló jel érkezik, hanem azt is, hogy ezeket az üzeneteket milyen időközönként küldi az adott felhasználó. A jelekből a bot frusztrációs pontokat számol, ha ez a pontszám egy adott időtartamon belül átlép egy bizonyos szintet, akkor élő ügyintéző kapcsolását ajánlja chatbot.

 

A számítási módszertannak köszönhetően a chatbot képes időben észlelni a frusztrációt, így a helyzet nyugodtan, eszkaláció nélkül megoldódhat – ez pedig az ügyfélszolgálat és az ügyfél számára is értéket teremt.

 

________________________________________________________________________

Ha nem szeretnél lemaradni a RoboRobo Chatbot Studioval kapcsolatos legfrissebb hírekről, kövess be minket LinkedInen: