Chatbot segíthet az ügyfélszolgálati stressz csökkentésében!

Több évig dolgoztam vevő- és ügyfélszolgálaton, így tapasztalatból állíthatom, hogy az ügyfélszolgálati munka nap mint nap nagy megterhelést jelent. Egyszerre kell megfelelni a vállalati irányelveknek, koncentrálni és megoldani a felmerülő problémát, illetve megfelelően kommunikálni az ügyféllel.

 

Az ügyfelek jó része eleve feszülten keresi fel az ügyfélszolgálatot, a frusztrációjukat pedig gyakran az ügyintézőn, a vállalat képviselőjén vezetik le. Ezt a rengeteg folyamatos negatív impulzust pedig nagy kihívás megfelelően kezelni. 

 

ügyfélszolgálat stressz

 

Sajnos ez nem mindenkinek sikerül, ezért az ügyfélszolgálaton dolgozó emberek egy jelentős hányada hagyja ott a munkahelyét idő előtt. A munkahelyi stressznek köszönhetően a munkavállaló hangulata romlik, dekoncentrálttá válik, amely a munkavégzés minőségének romlásához vezethet. A folyamatos stressz kiégést, vagy akár depressziót is okozhat.

 

Egy ügyfélszolgálat üzemeltetőjének mindent el kell követnie, hogy a munkavállalóit a lehető legkevesebb stressz érje, és az ügyfélszolgálatos kollégák mentális és fizikai egészsége megmaradhasson. 

 

Hogyan tudja egy chatbot segíteni az ügyfélszolgálati stressz csökkentését?

A chatbot igyekszik az előre meghatározott ügykörökben a lehető leghatékonyabban segíteni, és megfelelő választ adni az ügyfeleknek. A bot ezzel egyfajta szűrőként funkcionál: az egyszerű, gyakran felmerülő kérdések így már nem jutnak el az ügyintézőkhöz. Ők így koncentrálhatnak a komolyabb felderítést igénylő megkeresésekre.

 

Másfelől a chatbot technológia rugalmasságának köszönhetően a negatív, passzív-agresszív viselkedés vagy a vulgáris szavak kiszűrhetők. Például a káromkodás kitakarható, így az ügyintéző kolléga nem érzékeli annyira a direkt támadást. 

 

Illetve van egy egészen triviálisnak tűnő vonzata is a chatbotok használatának: a kommunikáció írásban történik. Az üzenetek kevésbé személyesek, kevésbé hárul át az ügyintézőre az ügyfél frusztrációja, mintha személyesen vagy telefonon beszélnének. Ezzel együtt több idő marad a megfelelő válasz megírására, ami így higgadtabb kommunikációt eredményezhet. 

 

A chatbotok tehát segítséget nyújthatnak az ügyfélszolgálati stressz csökkentésén. Ezzel az ügyfelek és a munkavállalók is elégedettebbé válnak, a fluktuáció leszorítható, az ügyfélszolgálat hatékonysága pedig nagyban növekedhet!