Chatbot a laptopban, laptop a chatbotban

Egy webshoppal szemben mára már természetes elvárás, hogy bármikor elérhető legyen a vásárlói számára. Ez mindkét fél szempontjából előnnyel jár, hiszen az ügyfél azonnal segítséget kap, a vállalat pedig egy pozitív, bizalmat keltő képet sugároz magáról.  Ez a korlátlan rendelkezésre állás azonban többlet erőforrás bevonását teszi szükségessé.


 

Az egyre természetesebb gép-ember közti kommunikáció megjelenésével ez a teher jelentősen csökkenthető. Miért én válaszoljak minden alkalommal a sűrűn előforduló kérdésekre, ha ezt egy gép is meg tudja tenni? – hangozhat el a kérdés. Vagy: miért várjak a válaszra akár órákat, ha pillanatokon belül is megkaphatom?

 

Miért is ne? Erre a kérdésre az AcerShop.hu részére fejlesztett funkció központú chatbotunkkal adtunk választ! Ez nemcsak tehermentesíti az ügyfélszolgálatot, de kiváló e-commerce eszközt ad a webáruház kezébe.

Miért volt rá szükség?

Egy évben több olyan időszak is van, amikor jelentősen megnő a vásárlók és a látogatók száma az AcerShop.hu weboldalán és márkaboltjaiban. Ilyen például a Black Friday-től karácsonyig tartó bevásárló szezon, vagy a középiskolai ballagások környéke.

 

Az ügyintézők ezekben az időszakokban folyamatos terhelés alatt vannak, mivel az országszerte található AcerShop.hu márkaboltokban dolgozó kollégáknak kell a facebookon érkező megkeresésekre is válaszolniuk.

 

A felmerülő kérdések nagy része visszatérő/ismétlődő volt, ami egyfajta mintázatot ad a felhasználói szokásokról. Ezeket a mintákat alapul véve automatizálható a folyamat, az ilyen jellegű kérdéseket egy chatbot könnyűszerrel képes megválaszolni.

 

Egy gyakori kérdésekre felelgető botnál azonban mi többet képzeltünk el. A chatbot fejlesztését egy átfogó kutatás előzte meg. Itt azt vizsgáltuk meg, hogy melyek azok a fő kérdéskörök, amelyekkel felkeresik az AcerShop.hu ügyfélszolgálatát. A kutatás eredménye alapján olyan folyamatokat és funkciókat terveztünk, amelyek kielégíthetik a felhasználók igényeit.

Meddig vagytok nyitva?

A leggyakoribb kérdések általában a márkaboltokkal, szervizzel, fizetéssel, hitellel kapcsolatban érkeznek. A chatbot képes arra, hogy az ezekre irányuló kérdésekre azonnal válaszolni tudjon.

 

Ha például az érdekel, hogy a miskolci AcerShop meddig van nyitva, azonnal megkapom az üzlet adatlapját, amin nemcsak a nyitvatartási idő, de például a pontos cím, az üzlet telefonszáma, illetve egyéb elérhetőségei is megjelennek.

 

 

Az idő előrehaladtával újra és újra felülvizsgálható, hogy a felhasználók milyen ügyekben keresik meg az AcerShop.hu-t, így kibővíthető azon ismétlődő kérdések köre, amire a chatbot azonnali választ tud adni.

Hol a csomagom?

Az egyik legtöbbször előforduló kérdés a megrendelt csomagokkal, azok helyzetével és a szállítás idejével kapcsolatos, ezért létrehoztunk egy csomagkövető funkciót.

 

 

Az egész nagyon egyszerűen működik: elküldöm a rendelési azonosítómat (pl.: AS1234567), a bot pedig az AcerShop.hu rendszeréből lekéri és elküldi nekem a rendelés aktuális státuszát. Arra is megkérhetem a chatbotot, hogy a csomag helyzetének minden változásakor értesítést küldjön. Egy felhasználó egyszerre több csomagot is figyelhet.

 

 

Az AcerShop.hu-n a rendelés leadásakor már kérhetem, hogy az első perctől kezdve követhessem ily módon a csomagomat. Ehhez csak be kell lépnem a webshopon keresztül a Messengerbe, és a bot már jelentkezik is. Ez a webshop szempontjából kimondottan előnyös, hiszen egy új megrendelés külön befektetés nélkül chatbot-felhasználót generálhat, és később is kapcsolatban maradhat az ügyféllel.

Milyen laptopot vegyek?

Az AcerShop.hu webshopja roppant részletes szűrést tesz lehetővé, így aki pontosan tudja, hogy milyen specifikációjú laptopot keres, az könnyedén megtalálja a neki tetszőt. De mit csináljon az, aki nem ért annyira a számítástechnikához? Például tanácsot kérhet a chatbottól!

 

A laptop ajánló funkcióval kérdéseken vezetjük végig az ügyfelet, és a válaszai alapján folyamatosan szűkítjük azoknak a laptopoknak a listáját, amik megfelelhetnek az igényeinek.

 

A folyamat minden esetben azzal a kérdéssel kezdődik, hogy milyen élethelyzetben használná az új laptopját. Az ezt követő kérdések pedig az előző válaszok alapján érkeznek.

 

 

A kérdéssor végén, a megfelelő laptopokról egyedülálló módon egyedi kártyaképet generálunk, amihez az adatokat az AcerShop.hu biztosítja. Ezen képek külalakját úgy terveztük meg, hogy élesen szeparált kártyák helyett folytonosság hatását keltse. A kártyákon a gép képén és fő tulajdonságain túl megjelenítjük az aktulis árakat, rákattintva pedig rögtön átvisz a webshopba.

 

 

A laptopok szűrése az AcerShop.hu rendszere alapján működik, így ha például új számítógép kerül az adatbázisukba, azt a bot már rögtön képes találatként listázni. A szűkítések során folyamatosan tájékoztatjuk a felhasználót, hogy mennyi laptop felel meg az eddigi szűkítésnek. A kártyákon csak az első 9 találat jelenik meg, ha a kérdéssor után ennél több találat van, a tizedik kártya megnyitja a webshopot a további eredményekkel.

 

Van valami jó akció?

Mindenki szeret jó üzleteket kötni, a remek ajánlatok viszont nem mindig találnak meg minket. Ilyenkor kénytelenek vagyunk mi magunk megkeresni ezeket, de lehet ezt egyszerűbben is tenni annál, mint hosszú perceket tölteni a keresgéléssel.

 

 

Az AcerShop.hu chatbotja kérésre el tudja küldeni a legfrissebb akciókat, így az lényegében az érdeklődők ölébe hullik. Az aktuális kampány az admin felületen állítható be. Ha épp nincsen kiemelt ajánlat, erről is tud tájékoztatást küldeni.

 

Tudok valakivel beszélni?

Egy chatbot nem tud minden kérdésre válaszolni, ha ilyen helyzetbe kerül, akkor egy kezelő kapcsolását szorgalmazza az ügyfélnek.

 

A kezelő egy egyedileg kialakított admin felületen keresztül kommunikálhat az érdeklődőkkel. Ha egy felhasználó 3 percen belül nem kap választ, a rendszer automatikusan figyelmeztető e-mailt küld az előre beállított e-mail címekre a beszélgetésre mutató linkkel. Ha olyan időszakban szeretnének kezelőt kérni, amikor azok nem elérhetőek (ezek a márkaboltok nyitvatartási idejével megegyeznek) akkor a rendszer tájékoztatja erről a felhasználót, és megírja, hogy mikor tud legközelebb ügyintézővel beszélni.

 

Az ügyfél akár azonnal is kérhet kezelői segítséget, de alapvetően törekszünk arra, hogy a chatbottal való beszélgetés is megadja a megfelelő választ. Vannak azonban olyan helyzetek vagy kérések, amelyek azonnal kezelői segítségkérést generálnak:

 

  • 😠 Frusztráció – Amennyiben a chatbot bármilyen frusztrációt érzékel, a felhasználó negatív érzelmi állapotáról árulkodik a kommunikációja, a chatbot felajánlja az ügyintéző kapcsolását.

 

  • 📦 Megrendelés módosítása, törlése –  A chatboton keresztül nem lehetséges a megrendelés törlése vagy módosítása, ezekben az esetekben szintén az ügyintéző kapcsolását ajánlja fel.

 

  • 🔣🔣🔣 Hosszú üzenet – A tudat, hogy az ügyfél egy chatbottal kommunikál, rövid, tömör üzenetek megfogalmazására sarkallja őt. Ha egy felhasználó azonban hosszabb lélegzetvételű üzenetet ír a botnak, az részletes probléma leírást vagy összetett kérdést feltételez. Az alkalmazás ekkor felajánlja, hogy a felhasználót összeköti egy ügyintézővel.

 

A chatbot eddigi éles működését tekintve úgy látjuk, hogy az előzetes várakozások igazolódni látszanak. A felhasználók közel egyharmada a rendeléskor kért csomagkövetés által keletkezett, az eddigi eredményekből jól látható, hogy az ügyfelek hasznosnak látják ezt a funkciót. Az egyéb megkeresések jelentős részét képes a bot önállóan kezelni, ezzel a márkaboltokban dolgozó kollégák terhei jelentősen csökkentek.

 

Próbáld ki az AcerShop.hu chatbotját:
http://m.me/acershop.hu